Эксперт: к 2026 году 9 из 10 запросов клиентов будет решать ИИ

Искусственный интеллект стремительно вытесняет живых людей из сферы обслуживания людей, обратившихся в банки за консультацией. Как сообщает "Коммерсант" со ссылкой на руководителя департамента цифрового бизнеса ВТБ Никиту Чугунова, к 2026 году до 90 % обращений будет обрабатываться без участия сотрудника банка.

На примере своего банка Чугунов рассказал, что уже сейчас 8 из 10 обращений в чат обрабатывает бот с ИИ без опции «позвать человека».

Благодаря ИИ чат-бот стал умнее. В 75 % случаев чат-бот понимает клиента без уточнений, определяет сразу два вопроса в одном сообщении, а повторные обращения по той же теме обрабатывает уже более детальными ответами. Кроме того, в чат-боте реализован механизм, который автоматически исправляет опечатки и неточности в запросах.

 «Искусственный интеллект – как ребенок: чтобы воспитать, в него нужно вложить немало сил и знаний. В следующем году мы будем тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближенные к живой речи. Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи, с неизменной человеческой теплотой», — отметил Никита Чугунов.