Клиентоориентированность и возвращение в город. «Орелстрой» сменил политику бизнес-процессов

В ПАО «Орелстрой» в 2017 году произошли серьезные перемены: в компании изменился Совет директоров, началась оптимизация работы различных юридических лиц, входящих в состав холдинга. О том, как все эти реформы сказались на работе старейшей региональной строительной компании, о ее новых проектах и предложениях рассказал коммерческий директор, член Правления компании Андрей Урванов.

- Андрей Викторович,  вы недавно вошли в обновленный состав Совета директоров, расскажите о вашей работе в компании и о тех изменениях, которые начались в компании.

- С марта этого года я работаю в компании, и с июня вхожу в состав Правления, также занимаю должность коммерческого директора. В мои обязанности входит организация продаж квартир, которые строит «Орелстрой». Обновленный состав Совета директоров принял решение об изменении имиджа компании, наша задача сделать ее современной и, прежде всего,  клиентоориентированной.

Раньше ценовая, рекламная политика и логика продаж строились на том, чтобы показать, что наши квартиры самые дешевые. В этом году мы отказались от демпинга, потому что компания, существующая в Орле уже 75 лет, которая опирается на собственное производство, на собственный строительный комбинат, транспортные предприятия, должна гордиться той продукцией, которую выпускает. А этим качеством мы можем гордиться по праву.

В рамках проходящей в компании реорганизации мы также решили модернизировать нашу систему продаж. Воспользуюсь расхожим выражением, решили повернуться лицом к клиенту. До недавнего времени у нас работали только два менеджера, и считалось, что выбор где и у кого купить квартиру – это фактически проблемы клиента. В этом году мы решили усовершенствовать сервис продажи квартир, чтобы клиентам было максимально удобно, комфортно работать с нами,  чтобы этот процесс даже доставлял им удовольствие. Мы организовали два офиса продаж в двух наших микрорайонах. Теперь клиенты могут приехать в один из офисов, где менеджеры проводят их по микрорайонам, покажут квартиры и местную инсфраструктуру. Изменения произошли и в центральном офисе. Мы увеличили количество менеджеров, чтобы избавиться от очередей, чтобы приехавшие клиенты сразу получили консультацию или заключили договор. Здесь же мы разместили представителей банков-партнеров, чтобы клиент, не теряя времени, мог проконсультироваться по условиям ипотеки, предоставляемой банками, подать документы на получение кредита и, получив одобрение, заключить договор.

- В нынешнем году темпы сдачи жилья в Орловской области очень сильно сократились. В вашей компании также наблюдается этот спад? С чем это связано?

- На сегодняшний момент общий рынок жилья падает.  Но благодаря тем изменениям, которые происходят в нашей компании, нам удалось увеличить объем ввода жилых домов. Если в прошлом году этот объем был на уровне 70 тысяч кв. м., то в этом году нам удалось увеличить этот показатель примерно на 10%. Если сравнивать данные за 9 месяцев этого года с тем же периодом прошлого года по количеству заключенных договоров, то этот показатель нам удалось увеличить на 20%. Я считаю, что таких результатов нам удалось достичь в том числе благодаря обновлению клиентского сервиса.

- Давайте поговорим о долевом строительстве - как вы относитесь к предложению федерального центра в будущем совсем отказаться от подобных сделок?

- Я понимаю, почему возник этот вопрос. В нашей стране большое количество обманутых дольщиков. Чаще всего застройщики «обманывают» своих клиентов, не желая этого. Такое происходит с мелкими компаниями, не обладающими необходимым опытом строительства и ресурсами. Начиная свои проекты, они часто выдают желаемое за действительное. Из-за отсутствия опыта у непрофессионалов часто возникают ошибки, которые приводят к появлению дольщиков, не дождавшихся своих квартир. По моему мнению, отказ от долевого строительства приведет к тому, что ненадежные компании отсеются, и на рынке останутся только профессионалы, а люди начнут чаще покупать уже готовые квартиры. Поскольку компания «Орелстрой» уже 75 лет на строительном рынке и у нас большой опыт комплексной застройки целых микрорайонов, то вполне вероятно, что подобные изменения приведут нас к увеличению продаж готовых квартир. 

- Расскажите, какие еще новые предложения приготовила компания для своих клиентов.

- Часто сталкиваясь с тем, что многим нашим клиентам перед покупкой квартиры необходимо продать свое старое жилье, мы предложили новый сервис покупки квартиры в новостройках от «Орелстроя» за счет продажи старой. Для этого мы создали специальный отдел, который помогает клиентам максимально выгодно и в короткие сроки реализовать квартиру. При этом мы ставим бронь на выбранную ими новую квартиру. Ее стоимость остается фиксированной, что избавляет наших будущих новоселов от беспокойства за возможное подорожание жилья во время оформления сделки. Этот сервис начал работать с конца лета, но мы уже заметили, что данное предложение людям интересно и востребовано именно на нашем рынке

- А в компании следят за покупательским спросом, какую планировку, отделку люди предпочитают? И вообще интересуетесь ли мнением клиентов, уже обжившихся на новом месте, о том, что им нравится, а что нет?  

- Да, нас интересует мнение наших клиентов, мы регулярно проводим опросы, но, по моему мнению, на сегодняшний день эта работа ведется недостаточно активно и пока еще не системно. Поэтому мы планируем собирать как можно больше отзывов от наших клиентов, которые купили квартиры один год, три, пять лет назад, чтобы лучше понимать, что им нравится, а что им хотелось бы поменять. Приняв к сведению эти пожелания, мы сможем более соответствовать всем выдвигаемым требованиям.

Делая акцент на клиентоориентированности, нам уже сейчас удалось изменить подход к отделке квартир. Помимо стандартной мы предлагаем квартиры  с отделкой «Комфорт». В этих квартирах мы отделали лоджии, заменили непопулярный линолеум на ламинат, отделали кафелем санузлы и сделали кухонный фартук, поменяли цвет обоев на нейтральный, который не раздражает, улучшили качество дверей, благодаря чему нашим покупателям сразу после покупки квартиры не придется вкладываться в ремонт. Буквально на днях мы приняли решение об установке пластиковых окон в наших домах, в следующем году мы, возможно, начнем предлагать квартиры со встроенными кухнями.

- Если качество отделки улучшилось, то в таком случае и цена на эти квартиры поднялась?

- Цена изменилась незначительно, т.к. все работы мы делаем по себестоимости. Другими словами, если жильцы начнут самостоятельно делать ремонт, то это им выйдет гораздо дороже, чем приобрести готовую квартиру с отделкой «Комфорт». А для того, чтобы будущие жильцы смогли наглядно представить, как будет выглядеть их квартира, мы открыли три шоурума.

Продолжая работать над улучшением планировки наших квартир, мест общего пользования и комплексным подходом к дизайну наших микрорайонов, мы стараемся сделать их более современными. Думаем, как  изменить цветовое оформление домов, улучшить прилегающую к домам территорию, подбираем варианты современных и удобных детских и спортивных площадок.

- А что насчет строительства объектов социальной инфраструктуры. Справляется ли компания с проблемой нехватки детских садов и школ в новых микрорайонах?

- Так как чаще всего мы строим не одиночные дома, а целые микрорайоны, мы выделяем на нашей территории земельные участки под строительство школ, детских садов и других объектов. В этом плане микрорайоны Наугорка, Новая Ботаника показательны, там есть все необходимое. В Зареченском также уже есть школа и детский сад, в будущем появятся еще по одному. В Болховском микрорайоне в ближайшее время также начнется строительство этих объектов.

- Нам стало известно, что «Орелстрой» планирует сотрудничество со студентами ОГУ. Расскажите подробнее об этом проекте.

- Это связано с тем, что мы хотим уйти от стандартных решений строительства, которые сегодня приняты в Орле, и предложить какой-то новый формат жилья для нового поколения. Мы хотим совместно со студентами профильных факультетов университета разработать план застройки нового микрорайона. Чтобы новое поколение показало нам, как они хотят жить. И наша задача не просто провести конкурс проектов, а воплотить лучшие разработки. У нас есть участки перспективной застройки, которые мы планируем выделить для того, чтобы воплотить эти замыслы. Пока мы ведем об этом разговор на уровне консультаций, но скоро, надеюсь, приступим к реализации.

- В следующем году «Орелстрою» исполнятся 75 лет. Вы уже готовитесь к этому важному событию? Планируете ли еще что-то интересное?

- Девиз нашего 75-летнего юбилея - «Все только начинается!» Этим мы хотим сказать, что, несмотря на солидный возраст, мы динамично развивающаяся компания, что мы не почиваем на лаврах, а развиваемся, меняемся и двигаемся дальше. В следующем году мы планируем уйти от застройки окологородских районов и вернуться к строительству в городе. Например, на выкупленном нами участке на Игнатова мы сможем построить один двухподъездный дом, а вот в Северном районе начнем комплексное освоение площадки на 68 тысяч метров жилья. Есть еще несколько интересных проектов, о которых я пока не буду говорить. Но уверен – читатели «ОН» узнают о них в скором времени и, конечно же, в числе первых!